我們常講“制度為基，以人為本”、“沒有規(guī)矩，不成方圓”、“制度是有序的基礎(chǔ)”等等。的確，企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)首先需要有一套完整的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)，它為每一個(gè)進(jìn)入企業(yè)的員工指明了在實(shí)際工作中的行為準(zhǔn)則，就像交通法規(guī)一樣指導(dǎo)車輛和行人，如何各行其道才能確保交通的安全暢通。規(guī)章制度的重要性，對(duì)于流水線操作的工作人員顯得尤其明顯。從我們酒店工作來講，每一個(gè)崗位都有它的工作流程和崗位職責(zé)，對(duì)于制度的了解與落實(shí)可以保證我們?yōu)槊恳晃毁e客提供規(guī)范化的服務(wù)，因此，對(duì)常規(guī)性員工的有效管理可以保證制度的基本落實(shí)。而在酒店工作中，由于我們的產(chǎn)品是在服務(wù)過程中形成的，而我們的服務(wù)對(duì)象是不同的賓客，每一位賓客難免會(huì)有不同的需求，這就要求我們?cè)诜?wù)過程中提供優(yōu)質(zhì)的規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，細(xì)心觀察，針對(duì)客人的潛在需求提供個(gè)性化服務(wù)，這個(gè)個(gè)性化服務(wù)的提供是建立在對(duì)常規(guī)性工作目的理解的基礎(chǔ)之上的，是在注重服務(wù)意識(shí)的文化之上形成的。

 

每一位員工只有具備一種以顧客的滿意為榮的企業(yè)文化理念，才可能使我們?cè)诔Ｒ?guī)工作的基礎(chǔ)上更多地發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求并樂此不疲地進(jìn)行服務(wù)。所以從個(gè)性化服務(wù)這個(gè)角度來講，它更多地需要我們建立“以人為本”的企業(yè)文化：一方面對(duì)客人的服務(wù)需求以人為本，另一方面，從酒店的內(nèi)部管理上對(duì)員工也要以人為本，發(fā)自內(nèi)心地去關(guān)心員工的需求。制度和文化，就像一枚硬幣的兩個(gè)面，在工作執(zhí)行的過程中，制度是基礎(chǔ)，而“以人為本”的企業(yè)文化是建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的精神指引，兩者缺一不可。

 

譬如我們?cè)谌粘９ぷ髦薪?jīng)常會(huì)發(fā)生這樣一些案例。當(dāng)我們管家部的員工在給客人整房時(shí)發(fā)現(xiàn)桌上放著藥時(shí)，我們的員工會(huì)主動(dòng)為客人倒杯溫開水，并給予留言，請(qǐng)客人回來時(shí)及時(shí)服用，并問候客人，請(qǐng)其保重身體?？腿嘶貋砗笸鶗?huì)感動(dòng)不已并留下對(duì)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的美好印象，不惜筆墨在賓客意見書上進(jìn)行表揚(yáng)。從這類案例可以看到，由于這種情況并不是常規(guī)性的服務(wù)項(xiàng)目，因此并沒有相應(yīng)的制度規(guī)定，而正是由于員工具有這種以客人滿意為榮的服務(wù)文化，才會(huì)有此進(jìn)一步的服務(wù)延伸，使賓客感受到了常規(guī)性服務(wù)以外的驚喜。因此個(gè)性化服務(wù)是常規(guī)化服務(wù)跨出的一小步，而這一小步恰恰需要我們的人本文化來進(jìn)行支撐。我們的企業(yè)文化正是制度之外的柔性之美，它沒有具體的固化要求，而是以人為本、以客為尊的意識(shí)指引。

 

這種文化的培養(yǎng)一方面是員工本身的善念與責(zé)任心使然，另一方面則更多地體現(xiàn)出了我們酒店在日常工作中的價(jià)值與文化導(dǎo)向，這種導(dǎo)向是要讓身在其中的員工都感受到自己是酒店的一份子，客人的滿意是我們的終極目標(biāo)，體現(xiàn)出一種主人翁精神，從而使客人在具體的被服務(wù)過程中感受到承載在服務(wù)過程之上的善意與真誠(chéng)，溫馨與體貼，使客人有一種“千里送鵝毛，禮輕情意重“的感受。這種導(dǎo)向的形成一方面需要我們的管理人員與員工有良好的互動(dòng)與溝通，讓他們?cè)诠ぷ髦懈惺艿絹碜怨芾砣藛T的愛與關(guān)懷，真誠(chéng)與理解，另一方面則需要我們各級(jí)管理人員的以身作則，以自己的實(shí)際行動(dòng)去影響人、引導(dǎo)人，創(chuàng)建出一種自上而下的制度為基、以人為本的和諧文化，在實(shí)際工作中體現(xiàn)出我們的勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭(zhēng)先、關(guān)愛的企業(yè)精神。因此我認(rèn)為，執(zhí)行力的落實(shí)基礎(chǔ)是我們的制度，而靈魂則是我們的企業(yè)文化，制度是我們企業(yè)文化的具體表現(xiàn)形式，而企業(yè)文化則體現(xiàn)了我們的核心價(jià)值觀，是制度化框架的意識(shí)指引。

 

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