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詳解中國酒店服務管理頑疾

更新時間: 2013-08-20點擊數(shù):1067

深圳酒店用品小編介紹:酒店企業(yè)人性化管理和服務的呼聲日益高漲.酒店服務管理如何才能把酒店的服務工作做到細處,并落實到客人心里.是當今工作在第一線的眾多酒店職業(yè)經理人和酒店老板們思考和亟待解決的問題。

 
國內經濟的迅速發(fā)展,帶動了旅游等相關產業(yè)的高速增長。酒店業(yè)作為旅游產業(yè)的一個重要環(huán)節(jié),在這幾年來的發(fā)展迅猛。從各種星級賓館到經濟型酒店,從產權式酒店到功能性服務酒店等形態(tài)已經在國內落地生花。但是我們遺憾的看見,眾多的酒店在已經在巨大的利益驅動面前失去了應有的理智,在這種盲動中妄自尊大的心態(tài)。
 
酒店業(yè)經營管理的核心是通過酒店的硬件設施給顧客提供價值。而創(chuàng)造價值的主體是服務人員,也就使得服務成為了酒店業(yè)的經營管理的重要內容。但是縱觀眾多的國內星級賓館,對酒店服務管理的意識還遠遠停留在日產工作的范疇,冷漠的服務態(tài)度,死板的服務流程,惡劣的服務質量等。“五星的服務,一星的服務”都已經成為人們稱道星級賓館的代名詞。這些都一步步證明,顧客入住酒店所帶來的只是硬件的享受,而在價值增值方面承受著酒店的“七宗罪”。
 
冷漠的服務態(tài)度成為家常便飯
在眾多的星級酒店,雖然已經有了很多改進的服務措施,要求服務人員能夠有熱情的服務,但是實際情況是很多服務人員由于職業(yè)素質不高,培訓不夠,意識不強,往往讓乘興而來的顧客,敗興而歸。對待顧客的態(tài)度不冷不熱,甚至是在沃爾瑪都知道微笑服務的原則,在酒店一個更具應具有服務規(guī)范的場所,都看不見熱情的笑容。從顧客入住開始,從迎客人員拉開車門開始,他們的面部表情所展示的疲勞和厭倦,就已經不能讓入住的顧客有溫馨和賓至如歸的快樂。更不用提在用餐和整理房間服務人員的一系列的冷漠的表現(xiàn)。
 
服務設施的布局讓顧客左右為難
很多星級酒店的服務設施很具有特色,也很先進。無可厚非,也正是這些優(yōu)質的硬件設施使得他們有了生星的砝碼。但是在硬件無可挑剔的背后,我們不難看見,很多的服務設施的提高,并沒有給顧客真正帶來價值,并感受到增值的服務。在筆者入住的北京世紀金源大酒店中,客房的布局非常優(yōu)雅,房間中的燈控并不按照一般星級酒店的設置,采用電子設備,雖然更加有效,但是在當時習慣了在床頭柜尋找燈控的我們,放在一旁的電子燈控確實沒有引起我們注意,反而讓我們對酒店服務設施的便利性大打折扣。此外,還有很多酒店房間電話擺放的位置和數(shù)量,垃圾桶的擺放位置和數(shù)量,都沒有能以給顧客帶來便利作為改進。這種仍然以自我為中心的酒店服務管理模式,早都已經成為落伍的代名詞,但是在我們的高級星級酒店中仍然存在這樣的問題,這都給顧客的入住便利帶來了尷尬。
 
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