服務(wù)到位包括兩層含義：一是員工的工作到位，即服務(wù)人員按時(shí)、按質(zhì)、按量完成了酒店規(guī)定的服務(wù)規(guī)范動(dòng)作；二是為顧客服務(wù)的到位，即服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確地完成了客人提出的超過服務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性化服務(wù)。通常情況下，前者由于酒店都有詳細(xì)的崗位職責(zé)和崗位說明，員工有明確的責(zé)任分工，一般都做得比較好，但后者往往有所欠缺，使客人對(duì)整體服務(wù)產(chǎn)生了不到位的感覺。一次，我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊。”服務(wù)員正在忙著收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪兒呢？”我還是不明白。他就又指著那個(gè)方向說：“在柱子的對(duì)面。”這下子我明白了?？墒欠?wù)員回答時(shí)，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。這個(gè)服務(wù)員的表現(xiàn)從工作到位的角度來看，他是到位了，專心的收拾桌子，頭都不抬，可以說工作很投入，但從服務(wù)的角度來看，他顯然是做的太差了，服務(wù)沒有到位。沒有給客人應(yīng)有的尊重。雖然這家酒店的菜做得很可口，但由于服務(wù)員一個(gè)漫不經(jīng)心的回答，使我對(duì)這家酒店的印象就大打折扣。

 

客人在百貨公司消費(fèi)可以把物品帶走，同樣客人在酒店消費(fèi)也可以把享受拿走。當(dāng)一個(gè)顧客在酒店消費(fèi)中倍受禮遇時(shí)，顧客走出酒店大門時(shí)所帶走的是經(jīng)歷及感受。顧客把這種經(jīng)歷及感受傳給朋友和同事，朋友和同事再傳給他們的朋友和同事，經(jīng)歷及感受成百千倍地傳播著。名聲做出去了，那酒店的生意還會(huì)差嗎？

 

怎樣才能使服務(wù)真正到位呢？筆者認(rèn)為首先應(yīng)該給客人以充分的尊敬。這種尊敬不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的尊敬，行動(dòng)只是其自然的流露。員工只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)。二是員工要充分了解所銷售的產(chǎn)品。許多員工雖每天為客人端菜，但不一定了解每道菜的口感特點(diǎn)及營養(yǎng)成分等。盡管酒店不可能事先讓員工把酒店的產(chǎn)品都試用一遍，但員工應(yīng)該想辦法盡可能的了解所銷售產(chǎn)品的詳細(xì)知識(shí)。三是在服務(wù)過程中處處細(xì)心觀察，主動(dòng)、熱情、周到。通過微小細(xì)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求。通過蛛絲馬跡，預(yù)見客人潛在的需求并給予滿足。如果每位員工都能做到以上三點(diǎn)，酒店的服務(wù)就一定會(huì)很到位，來酒店消費(fèi)的客人就會(huì)得到更多的享受，酒店就會(huì)贏得更多的回頭客，客人對(duì)酒店的忠誠度就會(huì)越高，從而酒店的效益就會(huì)越來越好。

 

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